Desde el comienzo de la era digital en los negocios, todos los años aparecen nuevos términos que son la punta del iceberg en cuanto a información, métodos, etc. Hemos pasado por pequeños y grandes cambios que sólo tienen un objetivo en común: centrarse en los clientes y sus necesidades. Uno de los últimos términos que está en boca de todos es el que se refiere a la transformación digital de la empresa. Existen confusiones al respecto, y es lo que en este artículo vamos a analizar.
Tener presencia en Internet no es transformación digital
Comenzamos por dejar en claro qué no es transformación digital. La transformación digital no es crear perfiles en todas las redes sociales, tampoco es instalar un CRM, o capacitar al personal en el uso de las tecnologías aplicadas a las tareas, ni demostrar a los clientes que estamos presentes en todas las plataformas en Internet.
Entonces, ¿qué es la transformación digital de una empresa?
Actualmente, el grado de integración tecnológica en ambientes comunes es cada vez más alto, y lo será en el futuro. Cualquier persona tiene acceso a poderosos gestores de información en la palma de su mano, a través de smartphones, o cualquier dispositivo conectado a Internet. Las decisiones que una persona toma se han especializado, gracias a la posibilidad de investigar al instante cualquier necesidad y encontrar las propuestas adecuadas en cuestión de segundos.
La transformación digital de un negocio implica, principalmente, encontrar nuevas oportunidades de relacionarse con sus actuales, o futuros clientes, a través del aprovechamiento de los recursos tecnológicos. Para ello, es necesario reorganizar procesos de trabajo y estrategias. Es un cambio mucho más profundo que sólo digitalizar algunos procesos y leer un manual de usuario del nuevo sistema.
El cliente, el objetivo final de la transformación digital
Asumir el riesgo de iniciar un proceso de este tipo es el primer paso hacia el éxito. Las organizaciones ya no pueden dejar que sólo sus departamentos de venta, o de marketing, sean los únicos que piensan activamente en los clientes. La tecnología permite que cada uno de los agentes involucrados en los procesos de una empresa participen en la construcción de un sistema eficiente, optimizando los servicios y productos actuales, así como el encontrar nuevos negocios que potencien la relación empresa-cliente.
Gracias a la tecnología, una persona tiene la posibilidad de interactuar con un negocio en cualquier momento y en cualquier lugar. Cada uno de los involucrados en la organización también tienen la posibilidad de utilizar herramientas de analítica para detectar esos puntos de contacto e ingresar información relevante al sistema. Este punto es clave para lograr la innovación proactiva. Asimilar nuevas tecnologías ya no depende de un departamento de investigación, con tiempos largos. Las decisiones de incorporar nuevos canales que permita a la información fluir sin trabas, debe ser de una implementación cada vez más rápida.
La analítica, pieza clave de la transformación digital de un negocio
Cada persona genera una importante cantidad de información a diario, a través de sus interacciones con sitios web, aplicaciones móviles, búsquedas, etc. La empresa debe poseer las herramientas, y la cultura, para recopilar la mayor cantidad de información posible acerca de las interacciones de los clientes actuales y futuros, mientras estos viajan a través del proceso de investigación y compra. Los resultados del análisis de estos datos nos muestran como piensan los clientes, que buscan en nuestros productos y servicios, como ven a la marca en el mercado y respecto de la competencia, entre otros aspectos. Sin dudas, es una información muy valiosa, cuyo objetivo es adelantarse a las necesidades de los clientes, creando nuevas oportunidades de negocio. En este punto, se habla del aprendizaje de las máquinas, machine learning en inglés, una tecnología que ya no está fuera del alcance de cualquier empresa, y que ayuda en tareas de análisis, respuestas automáticas, entre otros procesos.
Objetivos de la transformación digital
Y todo esto, ¿para qué sirve realmente?. Aquí algunos de los objetivos que debemos tener en cuenta al momento de tomar la decisión de encarar un proceso de transformación digital en la empresa:
- Aumentar los clientes: objetivo obvio, y el más importante. Sin clientes, no hay negocio.
- Fidelización de clientes actuales: al poseer información de mayor calidad sobre cada una de las necesidades de los clientes, en sus fases de contacto con el negocio, es posible generar nuevas oportunidades. Un cliente que siente que sus necesidades son atendidas en tiempo y forma, es un cliente feliz. Regresa por más, y genera buenas recomendaciones.
- Potenciar el talento dentro de la empresa: el proceso de transformación digital implica el compromiso de cada una de las partes, las cuales se vuelven más autónomas en la toma de algunas decisiones, lo que resulta en un mayor desafío.
- Automatización de procesos: a través de la aplicación de nuevas tecnologías. Esto permite aprovechar los tiempos que se generan para abordar otras áreas, y aumentar la eficiencia.
- Crear una empresa perdurable: existen muchos casos de negocios que por no adaptarse a los cambios en los gustos y costumbres de sus clientes, han desaparecido. La transformación digital permite estar al tanto de dichas tendencias, para reaccionar rápidamente y permanecer activos.
